香港餐飲業近年面對市場的急劇轉變、消費模式的改變以及營運成本的持續壓力，本地中小型食肆正經歷前所未有的挑戰，但同時科技也為她們帶來轉型機遇。支付科技平台Adyen、餐飲POS系統供應商Eats365及歐洲餐飲品牌FRITES Hong Kong在分享會中，剖析當前餐飲中小企面對的經營痛點，並分享如何利用科技創新，特別是在支付整合、數據應用等方面，提升顧客體驗及整體營運效率，以應對新常態。
Adyen近期委託YouGov進行的一項調查顯示，香港中小型企業在日常營運中所面對的普遍困境，在眾多營運挑戰中，以往繁瑣的支付帳目核對（Reconciliation）成為令不少中小企最為頭痛的一環。Adyen香港區主管鄧啟俊在會上指出：「根據我們的調查，最迫切的問題其實是帳目核對。傳統上，很多中小企在支付方面會與多個合作夥伴打交道，這明顯影響了營運，因為他們需要處理不同的商業合約。」這種碎片化的支付處理方式，不僅大幅增加了商戶在財務管理上的複雜性，更直接拖低員工的工作效率，並且限制餐廳在引入新興支付方式時的靈活性和速度。鄧啟俊引述調查數據稱：「事實上，有74%的受訪者直指這是他們面對的最大問題。」 這一數字清晰地反映出，市場對於能簡化流程、整合多元支付渠道的單一平台解決方案，存在極其殷切的期望。
營運痛點交織 數據整合刻不容緩
除了帳目核對的難題，Eats365商務總監黃汝灝亦點出香港餐飲業目前普遍面對的其他核心挑戰。他指出，每個市場環境都有其獨特性，香港餐飲業當前面對的最突出問題，除了消費力因素外，還包括持續的人手短缺，特別是具備專業技能和經驗的員工，以及長年居高不下的租金壓力。「問題不單是夠不夠人手，而是夠不夠『有技術』的人手。」黃汝灝解釋道，許多餐廳發現難以招聘到能提供高質素服務的資深員工，從而影響整體服務水平的維持與提升 。
與此同時，隨著科技的飛速發展和資訊的快速流通，顧客的期望值亦在不斷攀升。「我們看到科技的發展，令每個市場的顧客都有不同的期望和要求，餐廳需要不斷適應去滿足他們。」 黃汝灝補充說。作為業界前線營運者，FRITES Hong Kong營運總監Piero Manrongiu亦對此深有體會，他分享其品牌在追求卓越顧客體驗過程中遇到的營運痛點。他直言，將餐廳日常運作中涉及的各種不同科技平台，例如POS銷售點系統、網上預訂平台、顧客會員計劃平台、外賣接單系統等等，「同步整合至單一系統」是提升營運效率和服務質素的關鍵所在。「當所有系統都自動化後，你就有機會收集到更多數據，這些數據可以用來更深入地了解你的顧客。這可能是我們未來發展的重點。」 然而，現實情況是，許多中小企的營運數據往往分散在不同系統之中，形成數據孤島，令他們難以進行有效的整合、分析及應用，無法發揮數據應有的最大價值。這也再次印證，尋求一個能夠統一管理、無縫整合各方數據的科技方案，對於餐飲中小企提升營運效率和制定精準市場策略，已是刻不容緩。
數據孤島窒礙發展 系統整合刻不容緩
Adyen的調查亦揭示，香港中小企業平均每星期需花費6小時處理會計與對賬工作，中型企業的情況更甚，有35%表示每星期耗時長達5至10小時 。值得注意的是，那些尚未採用SaaS（軟件即服務）平台的中小企業，更有可能每星期花費超過15小時處理相關行政工作，充分反映全面的數碼化方案在提升營運效率方面的巨大潛力 。
調查中有78%已使用SaaS平台的企業表示其主要SaaS平台提供整合報告功能，但仍有高達80%的企業表示，他們依賴多個不同的SaaS工具同步運作 。這種情況反而可能導致操作流程更為複雜，未能達到理想中簡化流程、提升效率的初衷，凸顯市場對真正一體化、高整合度解決方案的需求。
創新體驗突圍 支付環節成增值關鍵
面對本地消費模式的轉變、顧客期望的不斷提升，以及日益激烈的市場競爭，餐飲中小企應如何突圍而出？與會者普遍認為，單純依靠減價促銷並非長遠可持續的策略，反而應積極透過創新思維和提升服務的附加價值，來吸引並有效留住顧客。Eats365的黃汝灝觀察到，部分具前瞻性的餐廳正採取更多元化的經營策略，「他們可能會考慮開設不同類型的餐廳，不一定是低消費，而是提供更高價值的選擇。」 這包括致力提升服務質素、持續改良菜式出品，甚至積極拓展網上業務，例如提供便捷的外賣自取及配送服務，乃至開拓高端到會餐飲服務等，以接觸更廣泛的客群。他也留意到，在支付方式上，正呈現由傳統線下現金或刷卡，逐漸趨向線上掃碼支付的明顯轉變，「越來越多顧客使用二維碼掃描支付，追求更快捷方便的體驗。」
FRITES Hong Kong的Piero Manrongiu則分享其品牌如何透過創造獨特且難忘的顧客體驗，來建立穩固的品牌忠誠度。「我們以舉辦慶祝活動聞名，尤其重視生日慶祝。」他描述指：「每當有顧客慶祝生日，我們會播放響亮的音樂，有特別的歌舞環節，令整個場面非常熱鬧。這不僅讓壽星感到特別，也感染了其他顧客，創造了一種口碑效應。」 他續指，面對近年港人北上消費的趨勢，FRITES Hong Kong積極在週末時段加強親子互動活動和舉辦特色派對，以吸引家庭顧客群。Adyen的鄧啟俊則從支付科技的角度補充，支付本身已不再僅僅是交易流程的終點，而是演化成為提升整體顧客體驗、增加顧客粘性的重要環節和潛力所在。「想像一下，當你想用即將到期的優惠券，卻發現餐廳不接受該支付方式，這會令人感到不快。」 他引述調查指出，有61%的受訪者認為提供多種支付方式是影響他們消費決策的重要因素 。他強調，在現時顧客獲取成本日益增加的情況下，有效利用支付數據來分析顧客的來源地（例如是內地旅客還是新加坡旅客），並主動提供他們所熟悉和慣用的支付方式，將有助於顯著提升顧客的滿意度和忠誠度，「這是一個非常數據驅動的世界。」
擁抱嵌入式支付 科技夥伴助簡化營運
在眾多日新月異的科技選項中，餐飲中小企應如何選擇合適的技術合作夥伴，共同應對挑戰，並為未來的長遠發展打下穩固基礎？Piero Manrongiu認為，系統的整合是達致成功的基石。「一旦所有系統整合起來，將有助我們更深入地了解顧客。」 他以FRITES Hong Kong自身的營運為例，雖然旗下八間分店的餐牌大致相同，但由於各分店位處不同區域（部分在商業核心區，部分在住宅區），其顧客群體的構成和消費需求其實存在著微妙的差異。「沒有統一的數據，我們無法洞悉這些細微的差別。有了數據，我們就能更精準地調整產品和服務。」 他深信，透過科技手段實現各營運系統的無縫整合，「我們可以work smarter, not harder」，從而將節省下來寶貴的時間和資源，重新投放到提升核心產品品質和創造更卓越顧客體驗之上。
Eats365與Adyen的合作，體現餐飲科技領域這種追求高度整合的趨勢。黃汝灝表示，Eats365自2014年成立以來，一直致力於將餐廳的日常運作與各種第三方科技模組（如外賣平台、預訂系統等）進行連接，但在支付環節上，過往常有未能完全整合的缺口。與Adyen達成合作後，他們能夠為餐飲商戶提供「全方位的解決方案」，將支付功能無縫嵌入到其POS系統之中。這不僅極大地簡化前線員工的收款操作流程，後台的交易報告和相關數據亦得以自動整合，讓餐廳管理者能夠更全面、更即時地掌握整體營運狀況。他更強調，這種深度的技術合作，對於支持餐廳未來業務的擴展至關重要，「我們必須確保我們的技術具有可擴展性，能夠支持商戶未來的發展。」 Adyen的鄧啟俊亦詳細解釋嵌入式支付（Embedded Payments）對於中小企的重要性：「POS系統是餐廳的核心，將支付嵌入其中，餐廳只需與一個夥伴（如此例中的Eats365）合作，大大簡化了流程。」 他指出，這種模式能有效釋放餐廳東主或創辦人的時間和精力，讓他們能更專注於其核心業務，提供優質的餐飲服務和創造獨特的顧客體驗。Adyen的調查數據亦顯示，高達84%的香港中小企表示在今年將會或已經開始採用嵌入式支付方案，足見其已成為市場的大勢所趨 。
展望未來餐飲科技 開放生態與自助支付為方向
黃汝灝又分享，為解決業內持續的人手短缺問題，以及紓緩繁忙時間顧客「埋單」等候時間過長所造成的服務瓶頸，其公司開發出利用NFC感應卡技術或附有二維碼（QR code）的支付卡，讓顧客能在餐桌上自行完成支付。他解釋，這種自助支付模式，「不僅加快了餐桌流轉速度，顧客亦因無需被員工『盯著』輸入密碼或簽名而感到更自在，同時員工也能騰出時間與顧客互動，維持服務水平。」黃汝灝笑言，透過這方式，更有餐廳每月多賺了 $7,000 小費！
鄧啟俊最後總結道，支付並非一個孤立的環節，而是構成整體顧客旅程中不可或缺的一部分。從傳統的人手落單、餐牌點餐，到現時已相當普及的QR code掃碼下單，以至未來的進一步支付方式演變，顧客的期望和體驗標準在不斷提升。因此，科技供應商必須與時並進，並與POS系統供應商等產業鏈上的重要夥伴緊密合作，共同提供符合新一代消費者期望的、無縫暢順的支付體驗，才能真正有效地幫助本地餐飲中小企在日益激烈的市場競爭中保持優勢，實現可持續的業務增長。
Source：Adyen、ezone.hk