將客戶意見轉化為可行的見解，以往需要不少時間。香港快運（HK Express）公布利用Google Cloud的Vertex AI、BigQuery服務，透過人工智能大數據分析等先進技術，大幅提高營運效率，尤其是在客戶意見的處理和分析上，效率提升41%。
香港快運指出，持續改善旅客的飛行體驗，公司積極收集並分析顧客意見。然而，隨著服務範圍的擴大及旅遊需求的爆發性增長，傳統的資料處理方式已無法滿足迅速變化的市場需求。Google Cloud的先進數據分析和人工智能平台，成為香港快運轉型的助手。香港快運航空數碼及資訊科技總監陳英幹表示：「通過與Google Cloud合作，我們成功提升了數據科學團隊的效率，在精簡處理顧客意見流程的同時，亦為公司帶來了豐富的見解以推動業務發展，令我們能提供更貼合顧客所需的卓越服務。」
香港快運的客戶體驗及旅程設計部（Journey Experience & Design, JED）負責處理大量旅客調查結果，當中包括每月高達1萬份的旅客意見調查。由於每份回應都可能同時有正面及負面的意見，以往一直依靠人手篩選分類。香港快運航空數碼轉型及洞察部主管陸偉賢表示：「舉例而言，旅客可能一方面讚揚機組人員的優秀服務，但亦同時指出飛機餐溫度尚有改進空間。這樣的意見需要分別納入兩個不同的類別，一是關於機組人員態度，二是針對機上餐飲體驗。完成第一輪分類後，還需要進行第二輪分析，以確認這些意見是針對餐單上哪項食物，以便收窄對食品體驗的分析。這個手動過程不僅繁瑣且耗時，也較容易出現人為錯誤。」
以往利用人手篩選
JED部門原本需人手逐一篩選旅客的意見，且需分類為正面或負面的回應。香港快運利用Google Cloud的BigQuery服務，建立一個統一的大數據分析平台，並每星期不斷微調 BigQuery 上的主題、副主題列表以及供 AI 模型的指示，確保系統隨著時間不斷改進，全面加快數據處理速度，還提升數據處理的精確性。透過Vertex AI的應用，流程全面自動化。Vertex AI不僅可以準確識別和分類客戶的意見，還能根據意見的具體內容，如食物質量或服務態度等，進行細分，極大提高了處理效率和精準度。此外，Vertex AI的多語言功能對於國際航空公司來說尤為重要。它能夠理解不同語言的客戶意見，並將其轉化為有用的洞察，幫助公司更好地理解國際客戶的需求和期望。
據悉，利用Vertex AI改善顧客意見調查是香港快運推進數據創新和顧客服務策略藍圖的一部份，該公司亦正探索使用生成式AI（GenAI）和Google最新的大型語言模型，以分析客服平台上顧客服務主任和顧客之間的對話，希望能夠提高顧客滿意度及加快處理問題的速度。
Source：Google Cloud