調查指 64% 人士不想 AI 打這份工 擔心人工智能成溝通障礙

| 蘇家華 | 11-07-2024 08:08 | |
調查指 64% 人士不想 AI 打這份工 擔心人工智能成溝通障礙

大家不能不承認的是,那怕你的工作能力有多強也好,終有一日閣下的工作是可以被 AI 取代。不過取代還取代,大家最不想 AI 當甚麼工作呢?近日 Gartner 一項調查顯示,有 64% 受訪者是不想 AI 當上客戶服務專員,到底原因為何呢?

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64% 受訪者不想 AI 當客戶服務專員

近日 Gartner 一項調查是對 5,728 名客戶進行的,當中是跟未來 AI 所做的工作有關。從中可見,有 64% 受訪者是不想 AI 當上客戶服務專員,主因是人們會擔心,這樣的話就會令聯絡正確的人來跟進相關服務及問題的情況,變得更加困難,不想 AI 成為溝通障礙。其他的原因也包括取代人類工作及 AI 會提供錯誤資訊等。

AI、真人客戶服務專員需並存

Gartner 客戶服務與支援實踐研究部高級負責人 Keith McIntosh 表示,當客戶會跟 CS 聯絡時,就已經準備跟客戶服務專員來個深入對話,因此服務組織必須確保 GenAI 擔任這工作時,是可以讓其遵循服務指引,從而建立客戶對 AI 的信任。例如必須讓人們知道的是,當 AI 客戶服務專員無法提供解決方案的話,就會將個案轉回給真人跟進,並且有關過程會是無縫連接,不會讓人們等得太久。

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Source: Gartner

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