在 AI 時代，客戶服務不再只是被動接聽來電，而是企業與客戶互動的重要樞紐。然而，傳統的客戶服務模式面臨諸多挑戰，如招聘客服人員困難、培訓成本高昂、服務品質難以標準化、客戶等候時間過長等。香港電訊（HKT）積極把 AI 技術融入到各種客服數碼方案，包括全渠道聯絡中心方案、跨平台通訊管理方案和 On-the-go 2.0 商業通訊應用軟件等，為企業提升客戶服務效率、降低營運成本，創造卓越的客戶體驗。
打破傳統溝通壁壘
隨著多元通訊平台的廣泛應用，客戶的訊息可說是從四面八方而來。香港電訊的全渠道聯絡中心方案和跨平台通訊管理方案，整合了電話、電郵、即時通訊應用和社交媒體等多種通訊平台，讓企業的客服人員可以通過單一介面查看和回應來自不同渠道的客戶訊息，輕鬆有效率地與客戶互動。其智能通話摘要功能更利用生成式 AI（GenAI）技術，自動總結和提取通話內容中的關鍵資訊生成摘要並自動分類，讓客服人員能更準確地獲取通話中的要點，用作後續分析和提供更個人化的服務。
跨平台通訊管理方案能在單一介面管理不同平台的訊息。
自動處理 80% 常見問題
在競爭激烈的市場中，優質的客戶體驗是企業持續發展的關鍵。全渠道聯絡中心方案和跨平台通訊管理方案均內置 AI 聊天機械人，能全天候自動處理高達 80% 的常見問題，減少客戶等候時間；同時滿足客戶對真人對答專員的即時對答需求，這對於快節奏的香港文化而言十分重要。AI 聊天機械人更能「聆聽」客服人員與客戶的對話，配合內置的 GenAI 編寫助手迅速編寫成個性化的回應與建議，除了能減少客服處理時間，更可以進一步把互動轉化為潛在銷售機會。
內置 AI 聊天機械人全天候自動處理常見問題，實現通訊平台自動化，減輕客服人員的工作負擔。
降低培訓成本 保持專業和合規回覆
全渠道聯絡中心方案應用 AI 驅動的知識管理系統（KMS），利用大型語言模型（LLM）和檢索增強生成技術（RAG），將企業內部的大量知識轉化為精準的回答。在 AI 客服助手（AI Agent Assist）的輔助下，客服人員能更快更準確地回答客戶查詢。在人才短缺的年代，為企業大幅度降低培訓成本。
其 AI 語音分析系統，運用 GenAI 技術將質檢率由傳統的 3% 至 5% 大幅度提升至 100%。這不僅能根據客戶的語氣和用詞自動進行案例分類，避免人為錯誤；更可以在無人工介入下自動對所有通話記錄進行合規檢查，確保所有與客戶的互動均符合法規要求，有效降低風險及避免投訴。此外，透過分析通話記錄，亦可以有效評估客服人員的專業度和服務質素，助企業打造更優質的客戶服務團隊。
On-the-go 2.0 實現真正的流動辦公
近年混合工作模式成趨勢，員工的工作地點已不再局限於辦公室。香港電訊的 On-the-go 2.0 商業通訊應用軟件，讓企業員工在外也可通過手機使用公司電話號碼接聽和撥打電話，隨時隨地為客戶提供服務，實現真正的流動辦公。當中的 AI 雙消噪功能有效消除兩邊的背景噪音，確保通話質量，在提升服務質素和企業形象的同時，更可以捉緊每個商機。
On-the-go 2.0 利用 AI 雙消噪功能有效消除兩邊的背景噪音，確保通話質量。
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（資料由香港電訊提供）