現時AI（人工智能）技術一日千里，不久將來甚至取代人類某些工作，惟人與AI互動的感覺始終比不想人與人，Zoom北亞負責人梁皚貝（Michelle Leung）表示，之前進行的調查顯示，逾8成人都希望查詢服務時有真人解答而非冷冰冰的AI式回應。
Zoom發表2026年的三大展望：
- 一）平衡AI優先的客戶體驗與人類連結；
- 二）代理式 AI 的崛起；
- 三）信任成為新貨幣。
Zoom北亞負責人梁皚貝援引去年進行的調查數據指出，雖然有77%受訪者在向企業查詢時，都希望企業可以提供AI chatbots，因為更方便。惟同時亦有83%受訪者希望，在查詢時有真人回答。梁皚貝表示，今年隨著AI將無縫地融合各種商業服務運作，為大眾提供更快速、更個人化的服務，但亦不能忽視「人」的元素，而人類亦將會專注於同理心及解決複雜問題，並扮演更重要的角色。
梁皚貝以其Contact Center Solutions為例，AI可以全方位支援人工客服，包括實時分析客戶的語氣，為客服人員提供詳盡的資訊，提醒客服人員如何以最佳方式回應客戶，省卻時間並更準確回應客戶查詢。「有些客戶對客服重複詢問資料感到煩厭，有了AI的幫助，客戶之前回答過哪些資料都一目了然，省卻時間，並讓客戶感到舒服。」
其次，隨著代理式AI崛起，梁皚貝預料今年AI將從支援性工具進化為更主動、自主的協作者，簡化工作流程並提升生產力。未來工作將見到 AI 承擔更主動的角色，負責管理任務並驅動成果。梁以Zoom Phone為例，當中設有Agentic AI，可以幫助用戶為電話錄音及整理內容撮要，只要用戶下達指令就可以。梁亦透露，早前本地有一家律師樓就轉用Zoom Phone方案，所有律師與客戶的電話均有錄音為憑證，且錄音的雲端儲存容量均無限制，方便之餘，亦完全合乎律師樓合規的規定。此外，梁亦提醒，隨著AI變得更自主，信任將至關重要。透明度、資料隱私以及負責任的 AI，將有助建立客戶信心，亦是企業在競爭激烈的行業中突出自己的關鍵因素。
Source：ezone.hk