從回應到決策 ： HKT 以 Agentic AI 革新客戶服務體驗

最佳 AI 聯絡中心方案供應商

得獎感言
AI 正重塑各行各業發展，推動數碼化轉型。面對激烈的競爭，企業必須積極善用智能科技，才能不被市場淘汰。香港電訊致力開拓結合 AI 及各種新興科技的整合數碼方案，以應對企業發展需求，協助企業與科技接軌，並在不斷變化的環境中茁壯成長。

根據市場分析機構 Gartner® 預測，到 2029 年， 智能體 AI（Agentic AI）將能自主解決約 80% 的常見客戶服務問題，並為企業降低約 30% 的營運成本。當 AI 由概念走進實際營運，聯絡中心行業的競爭規則正被徹底改寫——比併的不再是人手多寡，而是 AI 能否真正「頂上」，獨立完成端到端任務。

在香港，這場轉型早有先行者。香港電訊（HKT）作為本港領先的科技解決方案提供商，同時營運著香港規模最大的聯絡中心之一，憑藉前瞻性的技術視野與深度融合 AI 的創新應用，成功突破傳統聯絡中心方案的界限。不僅純熟應用生成式 AI（GenAI），更率先引入 Agentic AI 技術，將客戶服務由被動回應，提升至主動預測及自主解決的全新維度。

突破三重困局 引入  AI 技術升級
招聘難、培訓貴、服務水準參差—這是香港聯絡中心行業長期揮之不去的老問題。早期的聊天機械人只能依循預設劇本回答固定問題；GenAI 雖然在單輪內容生成與個人化回覆上有所進步，甚至能夠自動摘要通話內容，但本質上仍是「被動生成」的角色，充其量就是一個能言善道的「文案助理」。在面對需要跨系統、多步驟的複雜任務時，GenAI 仍需大量人工介入跟進。

而香港電訊選擇走得更遠，引入層次更高的 Agentic AI。它具備目標導向的規劃（Planning）、工具調用（Tool Calling）、狀態記憶（Memory）及自我修正能力，能在設定目標後，自主拆解任務、調用企業系統並執行動作，猶如一位能獨立思考、自主規劃並完成整個任務的「項目經理」。

從回應查詢到主動解決問題  實現流程零斷點
香港電訊 AI 聯絡中心方案的核心，在於以 Agentic AI 驅動深層次的自動化。它不僅能理解指令，更具備規劃、決策與跨系統協調的能力。當客戶透過 SMS、電郵、即時通訊或社交媒體等多元渠道提交查詢後，系統可自主診斷問題根源、查詢後端數據、制定解決方案，甚至直接執行後續動作（如更新 CRM 記錄、觸發訂單處理、發送確認通知），全程無需持續人工監督。只有在複雜或特別情境下，才會智能轉接至真人客服，實現真正的人機協作，而非簡單的「人機切換」。

更關鍵的是，香港電訊的方案可與企業既有業務系統—包括不同的 CRM 平台、內部系統及電郵平台—實現深度整合。以往 AI 機械人完成初步回覆後，一旦涉及後續工序，例如在 CRM 平台為銷售團隊開立跟進任務，往往仍要真人接手，形成效率斷層。此方案打通了系統壁壘，讓 AI 自動接力執行後續流程，徹底消除斷點，大幅縮短個案解決時間，同時有效緩解人力短缺的壓力。

語音文字共用一腦  降低營運成本
在傳統 AI 部署中，語音（Voice）與文字（Text）系統往往需各自訓練與維護，知識庫分離，政策更新時需雙邊同步修改，既耗時又易生矛盾。香港電訊採用統一訓練架構，語音與文字系統共用同一套知識庫及回應邏輯，確保客戶無論透過哪個渠道查詢，均獲得一致及準確的回覆，同時大幅簡化知識庫的更新與管理流程，有效降低營運及培訓成本。

在數據應用層面，Agentic AI 能整合碎片化的客戶互動數據，自動生成分析報告與決策建議，協助管理層掌握服務趨勢。系統更具備自我修正機制，可根據實際執行結果調整工作流程，無需 IT 人員頻繁重新訓練或設定。這讓企業能以更精簡的資源，維持高水準的客戶服務質素。

築穩根基  邁向 AI 驅動的服務新標準
香港電訊 AI 聯絡中心方案，解決的不只是眼前的營運痛點，更為企業客戶服務奠定可持續、可擴展的長遠發展基礎。在 AI 驅動的商業新紀元中，AI 已成為聯絡中心的標準配置。香港電訊將持續以創新科技，助力各行各業把握數碼轉型契機，優化營運模式，在智慧經濟中穩佔先機。

總結
面對競爭日趨激烈的商業環境，企業真正需要的不只是更快的回應速度，而是一套能持續學習、自我優化，並隨業務規模靈活擴展的智能服務體系—這，正是香港電訊為企業所構建的長遠競爭優勢。

香港電訊
網址：www.hkt-enterprise.com

（Info by 香港電訊）