企業進行數碼轉型（Digital Transformation），無論是開發創新數碼服務吸引客戶，或改革業務流程提升營運效率，大多涉及「用戶體驗（User Experience；UX）」；最近德國企業方案商 SAP 更以天價 80 億美元收購用戶體驗研究公司 Qualtrics，見到該行業的需求殷切。即使正在數碼轉型的企業，卻普遍對用戶體驗的認識有限，最易混淆是 UI（用戶介面）和 UX 的分別。
天價收購 Qualtrics 反映市場對用戶體驗的重視。SAP 斥資現金 80 億美元併購軟件公司 Qualtrics，後者的核心業務為提供企業軟件訂閱服務，進行用戶行為、品牌價值研究等服務。
SAP 執行長（CEO）Bill McDermott 表示，SAP 收購 Qualtrics 的理由在於，結合自家公司掌握的企業營運數據及 Qualtrics 的用戶體驗資料，加速擴大用戶體驗管理產品綫（experience management；XM）的規模。Bill McDermott 以當年 Facebook 收購 Instagram 形容這次的天價收購案，暗示日後將凸顯收購的價值。SAP 的收購正值 Qualtrics 上市前夕，以高六成溢價趁未 IPO 前收為己用。
次世代企業數據
Qualtrics 的背景和其用戶體驗業務均為吸引 SAP 之處。總部設在美國猶他州的 Qualtrics 早在 2002 年成立，直至 2012 年才開始首輪融資，至上市前夕的 6 年內，共募得 4 億美元資金，投資者包括紅杉資本、Accel 和 Insight Venture Partners。
無論上市或被收購，Qualtrics 的用戶體驗業務正是獨門武器，特別在體驗經濟（experience economy）當道的時代。該公司的任務是幫助企業組織把顧客變成粉絲、員工變成宣傳大使，把品牌變成宗教以及產品變成執念（obsession）的體驗。
Qualtrics 產品協助企業擷取和分析員工和客戶的體驗數據。一般大型企業會聘請麥肯錫（McKinsey）、波士頓顧問（BCG）、埃森哲（Accenture）等顧問公司做各類獨立調查，包括內部員工的滿意度、客戶和消費者意見等。使用外部顧問做獨立調查的好處是可以取得較客觀的答案，惟缺點當然是成本高昂、資料過時，結果籠統，以及缺乏真正有效的執行項目（action item）。
Qualtrics 體驗管理技術採用自家開發的 X-data，從各種客戶和員工與企業組織互動的人類因子（human factor）資料，包括個人信仰、情感和意圖，比傳統來自 CRM、ERP、HCM 等的營運數據（O-data）更能個別理解體驗質素。這意味 Qualtrics 的產品定位為與甲骨文和 SAP 完全「互補」，甚至屬於次世代的企業數據。
Photo：法新社、Intel、Popdan.com、Jenny Cham
Assist： 何志衡
Source：ezone.hk