除了清晰定義策略地位，Qualtrics 也針對企業高層銷售。該公司在招股書上寫道，雖然企業組織傳統上使用顧問公司或者其他第三方服務供應商收集客戶和員工滿意的相關資料，但是管理趨向中央化、公司複雜度以及實現體驗的細微差異，讓 CXO 級的公司管理階層不得不尋找能讓他們即時了解和掌握資料的工具。
UX 主觀又動態
從 Qualtrics 可見業界對用戶體驗的需求，通過收集數據改善日常營運和產品。然而，企業對用戶體驗的概念較模糊，尤其在數碼轉型時如何引入成產品和流程設計的一部分。
用戶體驗由美國認知科學學者 Don Norman 提出，後來更創辦尼爾森諾曼集團（Nielsen Norman Group）成為核心概念。其中最重要的概念是以用戶為中心設計人機互動，當用戶使用特定產品或服務時產生的行為、情緒和態度，包括：人機互動與擁有產品時的操作面向、體驗面向、情感面向、意義面向，以及價值面向；還包括用戶對於系統的功能、易用、效率的感受，因此用戶體驗在本質上可以視為個人對於系統的主觀感受與主觀想法。
正因為主觀，用戶體驗是動態。由於使用情況不斷變化、各個系統不停變化，以及變化發生背後的情境與脈絡，因此用戶體驗不斷隨時間而變化。總而言之，用戶體驗是關於用戶如何跟產品互動及體驗產品。
用戶體驗早已寫入 ISO 標準，ISO9241-210 提到的以用戶為中心的設計，用戶在使用或參與產品、系統、服務時，產生的感受與反應，包含使用者的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應、行為以及相關影響，涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、後期。影響使用者經驗的因素分別是系統、用戶、還有使用的脈絡。
UI．UX 大不同
但是市場大多混淆「UI」和「UX」。Basecamp 產品設計策略主管 Ryan Singer 曾在網誌寫道，「UX」這詞很奇妙，因本身並沒有指涉任何特定的事件。介面設計、視覺風格、程式效能、正常運作和功能均屬用戶體驗的一環，用戶體驗相關書籍更包含了研究和開發方法的理論，把事情變得更複雜。
一般人可以非常明確定義用戶介面、輸入和輸出（I/O）的規劃安排，以電腦創造所需結果。以自動櫃員機（ATM）為例，若只有提款功能，通過身份驗證後，在用戶介面輸入金額，ATM 便會乖乖吐出鈔票；但當加入提款、存款、查帳等功能，新介面便需提供新方法：這便是「導覽（navigation）」。
以上各項功能、I/O 和導覽，統稱為介面，然後要評估使用時的體驗，以及設計各環節，加上來便是用戶體驗：「UX」。
Photo：法新社、Intel、Popdan.com、Jenny Cham
Assist： 何志衡
Source：ezone.hk