視像會議平台 Zoom 在疫情期間崛起，成為全球數以百萬計用戶工作和溝通的必需工具。Zoom近年來更積極投入 AI 技術研發，將 AI 融入旗下產品線，為企業帶來更智能、高效的解決方案。
AI Companion：高效、多功能的智能助手
Zoom 亞洲區負責人 Lucas Lu 表示，Zoom 的 AI 策略核心，是其名為「AI Companion」的智能助手。與其他競爭對手不同，Zoom 的 AI Companion 對於付費用戶是完全開放的！這項策略背後，是 Zoom 獨特的人工智能聯合方法 (Federated Approach to AI)。
Lucas 解釋，Zoom 靈活運用包括 OpenAI 的 GPT 系列、Meta 的 Llama 2、Anthropic 的 Claude 2，以及 Zoom 自家開發的大型語言模型 (LLM)。這種策略讓 Zoom 能夠根據不同任務需求，選擇最適合、最具成本效益的模型。「我們可以選擇成本較低的模型來處理簡單任務。」Lucas 強調：「因此，我們是業界少數能為訂閱用戶，提供免費 AI 服務的主要供應商。」
降低企業使用 AI 的門檻，可避免「AI 資源分配不均」的問題。Lucas 觀察到，許多企業因為 AI 服務高昂的費用，只能讓少數員工使用，造成企業內部的不平等。「如果公司有 100 名員工，卻只有 10 人能用 AI，這不僅要花時間挑選，還會造成團隊隔閡。」
AI 應用場景：從客服中心到醫療教育
Zoom AI Companion 的應用範圍廣泛，幾乎涵蓋 Zoom 的所有產品線。
- Zoom Meetings： 最受歡迎的功能莫過於「會議摘要 (Meeting Summary)」。會議結束後，AI Companion 會自動生成重點摘要，並透過 Email 發送給主持人。主持人可以修改、補充，再轉發給與會者，省去大量整理會議記錄的時間。Zoom 北亞區負責人 Michelle Leung 透露，許多香港企業，包括大學、金融機構、保險公司、零售業和貿易公司，都對此功能讚不絕口。
- Zoom Contact Center： AI 在客戶服務領域的應用潛力巨大。Lucas 舉例，當客戶來電時，AI 聊天機器人可以先處理常見問題；若問題無法解決，再轉接真人客服。AI 能夠總結對話內容，讓客服人員快速掌握情況，避免客戶重複敘述。更進一步，如果問題需要影像輔助（例如產品故障排除），AI 可以將通話升級為視訊通話，讓客服人員直接「看到」問題所在。這不僅提升客戶滿意度，也改善客服人員的工作體驗。
- Zoom Contact Center 展示 AI 如何協助客服人員處理客戶問題。AI 可以即時轉錄對話、分析客戶情緒 (例如：中性、負面)，並在客戶表示不滿時通知主管。主管可以透過 AI 生成的對話摘要，快速了解情況並介入協助。通話結束後，AI 還能自動生成通話摘要和後續步驟，大幅縮短客服人員的處理時間。
- Zoom Phone： AI 也融入 Zoom 的電話系統。Michelle 展示手機上的 Zoom Phone 應用程式，使用者可以選擇不同的號碼撥打電話（例如美國、香港號碼），方便跨國溝通。此外，AI 還能提供通話摘要，讓使用者快速回顧對話重點。
- Zoom Docs： 作為 Zoom 的協作文件平台，Zoom Docs 也是「AI-first」的產品。AI 可以協助使用者撰寫文件、生成內容、總結重點等。
除了上述應用，Zoom 還針對特定行業推出客製化的 AI 解決方案，例如醫療和教育領域。Lucas 表示，這些方案會針對行業的專業術語和需求進行優化，提供更精準的 AI 輔助。
Zoom 展示 AI 在教育領域的應用。AI 可以協助老師進行多語言即時翻譯，讓不同國籍的學生都能理解課程內容。
數據驅動的成效：AI 讓工作更有效率
Zoom 堅信 AI 的價值在於提升生產力。Lucas 引述數據指出，人們平均有 60% 的工作時間花在準備工作上，只有 40% 的時間真正投入工作。AI 的目標，就是縮短準備時間，讓員工能更專注於核心業務。
「想像一下，如果你要準備一場訪問，你需要搜尋資料、了解公司背景、準備問題。AI 可以幫你一次完成這些任務，」Lucas 說，「這意味著企業可以用相同的人力，完成更多的工作，實現業務增長。」
根據 Zoom 的數據，全球已有超過 400 萬用戶使用 AI Companion，用戶數季度增長達 59%。這顯示企業對 AI 服務的需求強勁，也證明了 Zoom AI 的實用價值。
Michelle 也對香港市場的 AI 應用前景充滿信心，她指出，香港企業對 AI 的接受度越來越高，Zoom AI Companion 的用戶數也在快速增長。然而，Michelle 也提到，許多企業仍不清楚 Zoom AI Companion 是免費開放給訂閱用戶的。
AI Studio、客製化解決方案與開發者平台
Zoom 的 AI 發展藍圖不止於此。Zoom 方案工程負責人 Inho Oh 透露，Zoom 即將推出「AI Studio」，讓企業可以導入自己的數據和模型，進一步提升 AI 的精準度和客製化程度。
此外，Zoom 也將持續開發針對特定行業的 AI 解決方案，滿足不同領域的獨特需求。Zoom 又提供 API 和 SDK，讓企業可以將 Zoom 的功能整合到自己的應用程式中。例如，Tesla 和 Mercedes-Benz 就利用 Zoom 的 SDK，將視訊會議功能整合到汽車的作業系統中。
Source：ezone.hk、Zoom