【IT 觀點】ChatGPT「開掛」黑科技(上)快速訓練客戶服務虛擬代理

| ezone.hk 編輯部 | 29-03-2023 07:38 | |
【IT 觀點】ChatGPT「開掛」黑科技(上)快速訓練客戶服務虛擬代理

人工智能 AI 程式 ChatGPT,在短短數月間已非常狂熱,全球累計用戶數已超過 1 億,不少商戶都急不及待,渴望了解 AI 科技,如 ChatGPT 如何開拓各行業的潛能。今次對話式商務聊天機械人開發商 Sanuker,分享如何透過 AI 對話創出商機。

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ChatGPT 是由 OpenAI 開發的最先進的語言模型,因其高理解及對答能力而廣受歡迎,可透過結合聊天機械人為客戶提供無間斷的產品推薦服務,通過與客戶建立關係提升其購物體驗。Sanuker 是本港首間將 ChatGPT,應用到聊天機械人科技的公司,配合 Sanuker 本身在 2015 年起開發自家聊天機械人製作平台,突破界限提供人性化對答。

省卻培訓 AI 的開發成本

虛擬客服是品牌線上營銷重要的一環,當客戶在選購時有疑問需要客服支持,往往需要等一段時間才可找到相關同事回覆。比起過往的 AI 模組,ChatGPT 具備自然語言處理(Natural Language Processing)、機器學習(Machine Learning)、深度學習(Deep Learning)等技術以分析資料中的句子結構、句子的語義(Semantics),從而令 ChatGPT 懂得掌握提問者的意圖,並作出流暢的回答。只要讓品牌 Chatbot 與 ChatGPT 進行互動,商務便可提供準確又快速的回覆的 24 小時自動化回覆,以其豐富的知識庫與客戶溝通,處理常見的客戶查詢並即時給予個人化及人性化的回覆,同時省卻培訓 AI 的開發成本。

以 ChatGPT 在客戶服務場景的應用為例,不少品牌都早已應用聊天機器人科技處理大量的線上的客戶查詢,特別應付在推廣活動、節慶前後等購物旺季用戶諮詢量激增。而聊天機器人就可以幫助客服團隊快速回覆常見問題,讓真人客服可以集中處理有需要的查詢,減輕團隊壓力同時提供服務素質。

案例顯示效率提高 70%

Sanuker 早前為 IKEA 客戶支援中心(香港及澳門)提供了聊天機器人方案,建立的專屬聊天機械人全天候回答重覆性的問題與智能商品推薦,更輕鬆管理所有來自不同渠道包括 WhatsApp、Messenger、WeChat 通訊渠道的客戶對話。而客戶在有需要的時候亦可以提出與當值的客戶服務專員對話,即時接駁真人客服回覆,不會漏掉任何一個客戶查詢。

【IT 觀點】ChatGPT「開掛」黑科技(上)快速訓練客戶服務虛擬代理

在應用方案後,Sanuker 協助 IKEA 客戶支援中心(香港及澳門)通過自動回覆快速處理客戶問題,在解決顧客的問題效率提高 70%、客戶的滿意指數提高 17%,而自助解決問題的效率更高達 70%,是所有客服渠道中最高。
 
使用 ChatGPT 後企業可提供更智能化的對答,因客戶的需要和偏好提供個性化推薦,提供更快速、更準確的回覆從而更進一步提高客戶滿意度。以往的智能聊天機器人需要長時間的訓練和持續維護的成本來提供個性化的對答需要,現在使用 ChatGPT 只需要 3 至 4 個月,便可訓練一個客戶服務虛擬代理。




(作者為 Sanuker 聯合創辦人及行政總裁 Burton Chau,題為編輯擬定。以上內容純屬作者個人意見,並不代表本網立場。)

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Source:ezone.hk

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