AWS在re:Invent 2024宣布，家電龍頭美的集團採用Amazon Connect，成功部署雲端全渠道客戶服務中心，覆蓋海外14個國家和地區。據指，美的集團通過Amazon Connect，利用GenAI技術，全面提升客服中心的自助服務、客服人員支援和服務質素監控等方面的表現。
AWS指出，美的集團是一家業務遍佈 200 多個國家和地區的跨國企業，在國際客戶服務營運方面曾面臨諸多挑戰。各業務部門缺乏統一標準、數據整合困難、傳統客服中心系統部署週期長且成本高昂等問題，都制約著美的集團的全球化發展。AWS 人工智能驅動的雲端客服中心解決方案 Amazon Connect，為美的集團解決這些痛點。
雲端客服中心助美的降低成本 提升效率
據指，Amazon Connect為美的集團成功實現全球客服中心的快速部署，部署週期從數月縮短至數周，營運成本降低 30%。此外，Amazon Connect 結合 AWS 智能商業產品 Amazon QuickSight，為美的集團定制客服中心數據報表和儀表板，實現對全球服務質量的集中監控和管理。
更重要的是，系統運用人工智能技術分析客服人員的工作效率，並提供針對性的調整建議，顯著提升了整體客戶體驗。目前，美的全球客服中心客戶電話 60 秒內接通率已達到 95%，成效斐然。
GenAI 打造個人化客戶服務
AWS亦表示，Amazon Connect 新增的 Amazon Lex、Amazon Q 和 Amazon Connect Contact Lens 等GenAI 功能，美的集團全面提升客服中心的自助服務、客服人員支援和服務質素監控等方面的表現。
Amazon Lex是一款讓客服中心管理員，通過自然語言提示快速構建個人化的自助聊天機械人和互動語音應答 (IVR) 系統，降低自助服務系統的構建難度，並提升用戶體驗；Amazon Q 可以即時分析對話內容，並根據數據庫提供相應的解決方案建議，簡化客服人員的工作流程，提高首次解決率和客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens 則支援通話後的內容總結和績效評估功能，幫助客服中心主管更快速、準確地評估客服人員表現，持續提升服務效率與品質。
Source：ezone.hk、AWS