有關政府服務的「1823 熱線」於 2023 年共接獲 330 萬宗來電，雖然政府一直有 12 秒內接聽電話的服務標準，但近來一直未有達標。創新科技及工業局最近作出回應，表示為提高服務質素，計劃全面擴展應用 AI 聊天機器人，以處理更多常見查詢，同時透過生成式 AI 技術協助處理書面查詢的回覆。想知更多，即睇內文！
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創新科技及工業局局長孫東書面回覆民建聯立法會議員林琳的質詢時表示，政府 1823 熱線為市民解答牽涉 23 個部門的查詢，去年合共收到超過 330 萬宗查詢及投訴個案， 62 萬宗是投訴。至於「在 12 秒內接聽到的來電的比率」，1823 在去年於 12 秒內接聽來電的比率為 74%，而所有來電平均等候接聽時間為 30 秒。
孫東指出，1823 會全面擴展 AI 人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆；及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，發放相關資訊等，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。
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Source：rthk