最佳AI聯絡中心方案供應商
人工智能（AI）令客戶服務的定義徹底改寫，讓企業與客戶的每一次互動，都成為塑造品牌價值的關鍵。香港電訊（HKT）憑藉前瞻性的技術視野與深度融合AI的創新應用，成功突破傳統聯絡中心方案的界限。不僅對生成式 AI（GenAI）的純熟應用，更在於其率先引入「代理式 AI（Agentic AI）」技術，將客戶服務由被動回應，提升至主動預測及自主解決的全新維度。
傳統的客戶服務模式，長久以來都面臨著招聘困難、培訓成本高昂及服務品質不一等挑戰。香港電訊洞悉這些行業痛點，致力將AI技術深度融入其全渠道聯絡中心方案。過往的AI，如聊天機械人，已能有效處理大量常見查詢；而現今主流的生成式AI，則能協助編寫個人化回應、自動生成通話摘要，大幅提升客服人員的效率。但香港電訊並未止步於此，而是放眼未來，引領市場邁向一個由 Agentic AI 驅動，更智能、更自主的客戶服務新紀元。
從「生成」到「代理」 Agentic AI 引領效率革命
GenAI 近年備受注目，其強項在於根據訓練數據創建全新的文字、圖像或影片內容。然而，Agentic AI則是一種更複雜、更動態的 AI 模式，其設計目標是能夠作出自主決策並主動採取行動以達成任務。簡單而言，如果 GenAI 是一個能言善道的「文案助理」，那麼 Agentic AI 就是一個能獨立思考、規劃並執行任務的「項目經理」。
香港電訊 AI 聯絡中心方案的核心正是透過 Agentic AI 驅動深層次的自動化。系統不僅能理解客戶查詢，更能自主診斷問題根源、提出決策建議，甚至直接採取行動解決問題。這種主動性，顯著縮短了解決客戶問題的時間，帶來更快、更準確、更一致的服務體驗。
無縫整合全渠道資訊 打造極致客戶體驗
在數碼時代，客戶的查詢來自四方八面，包括電話、電郵、即時通訊軟件及社交媒體等。香港電訊的全渠道聯絡中心方案能整合分散的通訊平台，讓客服人員可以通過單一介面查閱和回應來自不同渠道的客戶訊息，有效簡化互動管理。
此外，香港電訊的方案能夠與企業現有的業務系統，如 Salesforce、CRM、公司內部系統和電郵系統等進行深度整合。以往即使AI聊天機械人已經實時自動回覆了客戶的查詢，但往往去到涉及其他系統的工序時，例如電郵文件給客戶或在 Salesforce 建立跟進任務給銷售人員等，都需要真人後續處理。香港電訊的方案打通系統間的壁壘，在全程無需人為干預的情況下即能自動化執行後續流程，消除流程斷點，大幅減省個案解決時間及提升業務效率。
統一智能核心 降低培訓與管理成本
在傳統的 AI 部署中，語音（Voice）和文字（Text）的 AI 系統，均需要分開進行訓練和維護，既繁瑣又耗費大量資源。香港電訊的方案則採用更先進的架構，容許企業同時訓練語音及文字 AI 系統，不僅確保 AI 在不同渠道上的知識和回應邏輯保持高度一致，避免出現答覆矛盾的情況，更大大簡化了後續的知識庫更新和管理流程，有效降低企業的營運及培訓成本。
透過 Agentic AI 強大的數據分析和自主決策能力，系統可以將碎片化數據整合並提供分析報告和決策建議。Agentic AI 甚至可以自動採取行動修正其工作流程，而無需專業IT人員再進行相關訓練和設定，讓企業可以更輕鬆地部署和應用 AI。
香港電訊的 AI 聯絡中心方案不僅助企業有效解決當下營運痛點，更提供了一個可持續、可擴展的穩固基石，為其客戶服務奠定長遠發展基礎。在當下 AI 驅動的商業新紀元中，香港電訊積極以創新科技助力企業穩佔先機，實現數碼轉型，同時優化營運模式。
香港電訊
網站：www.hkt-enterprise.com
(Info by HKT Enterprise Solutions)