2025 年被譽為「AI 代理元年」，亞太區企業正積極部署代理式人工智能（Agentic AI），為業務增長、營運效率及客戶體驗帶來革命性轉變。香港正站在這股浪潮的前沿。早前，特區政府宣布推出 30 億港元資助計劃及在北部都會區籌建AI超算中心，以推動 AI 的創新研發和產業應用。本地企業亦積極擁抱AI技術，約有一半商界領袖表示已將代理式AI應用於自動化客戶服務、市場推廣及產品開發等關鍵流程 。
從生成式 AI 邁向代理式 AI
聊天機械人已成為網上客戶互動不可或缺的一環。然而，大多數品牌仍依賴基於規則的傳統系統處理重複查詢。此類機械人雖能解答常見問題，卻缺乏邏輯推理與情境理解能力，無法應對複雜查詢或捕捉客戶情緒變化，因此現時全球逾七成品牌仍倚賴人工客服 。
生成式 AI 的出現進一步提升自動化能力。雖然生成式AI模型擅長生成貼近自然語境的回應，但其功能仍局限於「回答問題」，欠缺在多步驟工作流程中自主規劃、決策及執行的能力。。
代理式 AI 則標誌著客戶體驗進入全新階段。代理式AI能理解客戶意圖、存取互動記錄、整合企業平台，並自主執行從保險索償核實到退款處理的完整流程，僅在需要複雜判斷時才交由人工處理。多個代理式 AI 更可跨部門協作，統籌複雜的客戶旅程，提供一致且高效的服務體驗。
香港迎來客戶體驗變革契機
AI 正逐漸融入消費者的購物旅程。Infobip 的調查報告《The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World Report》預測，到 2028 年，亞太區消費者將透過自主購物的 AI 代理創造高達 320 億美元的消費額，意味著商業模式正由人工互動邁向 AI 驅動的新時代 。
作為追求速度與效率的國際商業樞紐，香港企業正面對不斷提升的客戶期望。雖然不少企業已迅速把握代理式 AI 機遇，但其潛力仍有待全面釋放。據預測，2024 至 2029 年間，香港在客戶服務及市場推廣的 AI 投資年增長率為 25%，低於亞太區 平均的 42% 。
透過全面應用代理式 AI，香港企業能有效減少客戶服務瓶頸，大幅縮短問題解決時間。先進的自動化能力不僅能讓企業以規模化方式提供優質服務，還可主動預防潛在問題、識別高流失風險客戶，並以更低成本實現全天候服務。
建構代理式 AI 時代的基礎
要在代理式 AI 時代中突圍而出，香港企業需着重以下三大基礎建設：
1. 整合基礎架構
將分散的客戶服務系統整合至統一、兼容 AI 系統的平台，有助打破數據孤島，統一多個接觸點客戶旅程。例如，Infobip 的客戶體驗整合平台（CXOP）等全渠道整合方案，能將軟件即服務（SaaS）及通訊平台即服務（CPaaS）能力與先進智能代理 AI 融合，為客戶創造高度個人化的跨渠道體驗。
2. 建立客戶對AI信任
透過具備行業經驗的 AI 供應商合作，確保技術應用符合法規並保持透明溝通。同時，清晰解釋 AI 的決策邏輯，並提供便捷的人工支援渠道，有助提升客戶信心。
3. 取得適當平衡
在自動化與人工互動之間取得適當平衡，並確保關鍵決策始終由人工監督。
擁抱代理式 AI 的新時代
隨着各行各業加速應用代理式 AI，率先掌握自動化客戶互動的企業，將能搶佔市場先機，並贏得客戶對 AI 的信任與忠誠。由 AI 主導的客戶體驗時代已經來臨，而代理式 AI 正是企業突圍而出的關鍵力量。
（作者為 Infobip 亞太區區域總監 王思婷 Tina。題為編輯擬定。以上內容純屬作者個人意見，並不代表本網立場。）
Tina 是雲端通訊服務平台 Infobip 的亞太區區域總監，在科技領域擁有超過 13 年的經驗。 她主要負責透過現代通訊解決方案和創新業務策略推動關鍵行業和企業的成長，並致力為 亞太區的企業在客戶旅程的每個階段建立互聯和優質的客戶服務。Tina 的願景是為當今和 未來的社會帶來更方便、高效率和個人化的體驗，並改變企業與客戶溝通的方式。