數據在數碼轉型（Digital Transformation）中佔重要角色，但如何有效處理才是重要課題，Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby（大圖）直指，企業轉型遇到的不是技術問題，而是內部文化轉型。
- 企業轉型遇到的不是技術問題，而是內部文化轉型
- 理解整個客戶體驗流程，目的是深化客戶關係，做更多生意或提升忠誠度。
- Adobe 報告指近2成企業認為優化客戶體驗帶來商機，但54%企業認為自家客戶體驗成熟度不太先進或不成熟
最近 Adobe 發表調查報告指出，有近 2 成受訪企業認為優化客戶體驗可帶來商機，但有超過一半（54%）受訪企業認為自家的客戶體驗成熟度不太先進或不成熟；即使美國企業受訪者，亦只有 15% 認為自己在這方面非常先進，而亞太區方面的比例更只是 9%。
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由以往的客戶關係管理（CRM），到現在客戶體驗方案，顯示市場及客戶管理行業的轉型。從單純的客戶數據分析，到現在要理解整個客戶體驗流程，目的都是深化客戶關係，做更多生意或提升忠誠度。Scott Rigby 指出，現時並非技術方案不足，而是企業要提升自身管治文化，管理人要理解客戶體驗提升後可帶來的好處。
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Scott Rigby 引述的調查報告發現，市場管理人面對的 3 個首要任務：其一是更有效利用數據可針對目標受眾；其二是更全面了解客戶需求，智能化及提升對客戶的理解。最後是整合各個市場工具提升工作效率及流程。他指出，市場上有不少客戶管理工具，對管理人而言卻是頭痛的問題。他又表示，Adobe 透過早前收購 Magento 及 Marketo 兩家公司，令技術覆蓋由 B2C 到 B2B，亦提供整合工具方案。
整合管理工具
Scott Rigby 對管理人作出建議，認為數據需要互動，對系統數據，例如：網站瀏覽、廣告回應、客戶有興趣的資訊、回應率及對網站內容的互動等，都要一一了解，更需要整合傳統的應用，包括：客戶關係管理、客服中心系統以至銷售點系統等。
管理人面對另一個困難是個人數據私隱，現時客戶不願提供更多資料。對此，Scott Rigby 認為企業在管好客戶數據之餘，重點是為品牌建立可信性，客戶信任品牌自然會願意提供資料，品牌或企業不是向用戶詢問資料。
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Source：ezone.hk