網購之所以風行全球，正因為當中可讓大家安坐家中，上網按個掣就可購得心儀產品，不論大忙人，以至懶人都可既方便又快捷地開心 shopping。當然，從網上購得心頭好，固然感覺良好，但如果收到貨品後方發現破損、壞件，甚至貨不對辦，確實讓人苦惱。到底要在網購平台辦理退貨手續，是否真如買貨一樣輕易呢？消委會最近就在 Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVMall、PCHome、樂天 Rakuten、淘寶／天貓及 Zalora 9 個本地或全球大型網購平台進行退貨實試，更發現過程中存在 3 大問題。
- 消委會最近進行網購退貨實試
- 試在 Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVMall、PCHome、樂天 Rakuten、淘寶／天貓及 Zalora 9 個本地或全球大型網購平台購物及退貨
- 過程中存在 3 大問題，包括：1）退貨手續繁複或資訊不足；2）客服未必適時回應跟進；3）自行安排送貨手續植複雜
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實測 9 個本地或全球大型網購平台
消委會最近進行的網購平台退貨實測，試在 Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVMall、PCHome、樂天 Rakuten、淘寶／天貓及 Zalora 9 個本地或全球大型網購平台，購買服飾、美妝、家品、食品等產品。每個平台會交易 6 次，每次最多以 HK$600 購買 1 至 10 件產品，最終收到 179 件貨品，有 25 件貨品訂單被網購平台取消。當收到貨品後，會抽取其中 47 個交易要求退貨退款，以及從中測試網購平台的客戶服務質素。47 個交易退貨退款要求中，有 23 個能成功退貨，佔整體 49%。
不同購物平台存在不同交易角色
在未正式提及是次消委會網購退貨實試過程存在的 3 大問題前，消委會特別一提部分網購過程中出現的特別事項，是需要消費者留意的。首先，測試發現不同購物平台在交易上的角色不同，如 ASOS 及 Zalora 會是採購商、Amazon、Gmarket、PCHome、樂天 Rakuten、淘寶／天貓只是中介，big big shop 及 HKTVMall 則結合採購商及中介角色，因此購物前務必細閱貨品條款，以便知道當產品出現問題時，應跟那一方查詢及交涉。如購物平台能代表其出售的貨品商戶向消費者作出回應的話，做法會較為省時簡便。
運費金額或在購物後告知
另外，Amazon、樂天 Rakuten 及 Zalora 會完成付款後，才另外通知運費金額；而 big big shop 及 HKTVMall 會將由購物平台派送、由供應商直送兩種購物形式的訂單分開運送，因而運費會存在分開計算的情況，處理方法不理想。
曾出現單方面取消訂單情況
此外，Gmarket、PCHome 及 Zalora 曾出現單方面取消訂單的情況，原因是聲稱缺貨，甚至在毫無理由的情況下會將之取消，令消費者在無機會取消整張訂單或加購商品的情況下，將運費最大化，有可能在運費方面失去預算。值得一提的是在 Gmarket 及 PCHome 購物、是以外幣結算，如供應商在消費者付款後才取消訂單，消費者或因外幣匯率變動而買貴了貨品，蒙上不必要的匯率差價損失。
設有退貨申請期限
至於消委會也提醒用家，是次實試的所有網購平台都設有退貨申請期限，因此消費者如發現貨品有問題的話，需要適時辦理。而當中也發現各網購平台的退貨申請期限長短不一，big big shop、Gmarket、HKTVMall 及 PCHome 的申請限期只由簽收一刻計的 7 天之內；淘寶／天貓的申請限期，就由簽收後的 15 天；Amazon 及 Zalora 的申請限期，就由簽收後的 30 天，ASOS 及 樂天 Rakuten 的申請限期則較長，分別為簽收後的 45 天及 90 天。
網購退貨實試 3 大問題
是次消委會網購退貨實試過程中，主要發現有 3 大問題，包括：1）退貨手續繁複或資訊不足；2）客服未必適時回應跟進；3）自行安排送貨手續極複雜。
1）退貨手續繁複或資訊不足
Amazon、ASOS、HKTVMall、PCHome、淘寶／天貓及 Zalora 均可按指示填寫網上表格，當收到網購平台確認，就可按指示寄出需要退貨的物品，手續相對清晰易明。Gmarket 及 PCHome 則需要以電郵聯絡辦班退貨手續，並按指示執行相關程度，過程相對繁複。big big shop 有關退貨申請的資訊透明度被評為「嚴重不足」，不設退貨申請說明結結、網上表格不在話下，如收貨後需要退貨，但購物過程中沒有擷取貨品頁面圖片，有可能連僅餘的退貨資訊都失去，最終只能致電及電郵 big big shop 客戶服務部尋求協助，手續極為繁複。
2）客服未必適時回應跟進
由於不同網購平台所在不同時區，因此是次退貨測試主要以電郵進行。不過，客服能否適時回應跟進，對退貨是否成功是有重要的影響。是次測試發現在 Gmarket 花了前後 9 天的時間才收到供應商回覆；PCHome 更因為客服未能適時回應，令退貨期已過，無法處理退貨申請，白白讓消費者蒙受損失。這對消費者而言可謂毫無保障。
3）自行安排送貨手續極複雜
測試發現，消費者需要在 Gmarket、PCHome、樂天 Rakuten 及淘寶／天貓退貨的話，得需自行寄送貨品至指定地區，過程複雜。尤其要退回淘寶／天貓的貨品的話，更不能寄送化妝品、護膚品、醫療用品，變相無法將這類貨品退回外，也不接受由中國郵政、EMS 及順豐速遞運送的郵件，因此需再另覓其他機構送件，方能辦理退貨手續。再者，消費者自行安排送貨手續時，亦可能存在運費過高、需要上報商業登記資料、體積限制等問題，而網購平台辦理退款的時間，以及匯率也有差異可言。
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Source: 消委會, ezone.hk