消委會報告揭示，本港電訊服務投訴數字高企，直指部分銷售手法不當及合約條款欠公允，例如涉嫌過度推銷長者不必要服務、Wi-Fi蛋退款條款不合理，以及家居寬頻自動續約陷阱等。消委會促請業界以客為本，優化服務並設立合理機制，以減少爭議，重建消費者信心。
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電訊合約陷阱多 消委會籲市民慎防「魔鬼細節」
【本港消息】香港消費者委員會揭示電訊服務投訴個案持續高企，過去兩年每年均逾3,000宗。消委會接獲的投訴個案中，發現銷售人員疑未按客戶實際需要提供建議，涉嫌過度推銷，例如遊說長者簽訂包含多項性質相近增值服務的長約。此外，亦有消費者遇上Wi-Fi蛋於海外失效，惟商戶竟以條款為由，延遲至「365個工作日」後才處理退款。更有甚者，部分家居寬頻合約隱藏自動續約條款，消費者一旦忽略，或錯失轉用更合適服務的機會，甚至需繳付違約金才能終止合約。
長者誤墮高價長約陷阱 投訴個案觸目驚心
消委會公布的個案中，一宗涉及長者的投訴特別引人關注。一名患有白內障的逾 80 歲長者，本身手機月費僅百元以下，卻被銷售人員游說簽訂一份長達 67 個月、月費近 600 元的電訊合約。合約當中涵蓋基本月費＄478 及隧道費＄18，另有多項收費服務，包含多項性質相近的增值服務，例如副卡號、多組漫遊數據及語音組合，甚至附送 4 組雲端儲存空間，3 個月試用期後若不取消將自動收每月＄60 的費用。投訴人質疑，銷售員明知其父親沒有外遊習慣，亦不需要副卡，仍推銷不合適且昂貴的服務，明顯有過度銷售之嫌。
雖然涉事A公司最初回覆指職員有解釋條款，但「為表善意」，願意取消副卡，投訴人不接受。經消委會介入調停後，A公司最終同意取消所有副卡及增值服務，個案得以解決。消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正教授指出，此類個案反映部分電訊商未有充分顧及消費者，尤其是長者的實際需要，促請業界加強員工培訓，提供合適服務計劃。
Wi-Fi蛋海外「斷線」 退款竟要等足365個工作日？
有投訴人預訂B公司Wi-Fi蛋於日本使用，支付租金120元及1,000元按金，惟抵埗後裝置無法連線。事主需另購漫遊數據，雖獲B公司確認全額退款，但還機一星期後仍未收到退款。查詢時，B公司引用條款稱按金須365個工作天後才退還，並建議事主向信用卡發卡銀行申請爭議交易，惟最終未果，事主遂向消委會求助。消委會多次嘗試調停B公司不果，已建議事主循法律途徑追討，包括考慮入稟小額錢債審裁處。
家居寬頻自動續約陷阱 消費者險失選擇權
家居寬頻服務亦不乏投訴，有市民長期使用C公司服務近七年，過往合約到期前均獲邀續約。然而，在2025年合約屆滿時，投訴人未有接獲續約電話，主動查詢才發現其服務已被C公司「自動續約」兩年，令其大感不滿。
C公司回覆指，其於2023年與投訴人確認的合約已列明自動續約安排，並曾發出續約通知書提醒客戶需於合約屆滿前最少30天通知方可取消。幸好經消委會調停後，C公司最終同意無條件終止合約。
消委會提醒市民，根據香港通訊業聯會發出的《電訊服務合約業界實務守則》，電訊商必須在客戶書面合約上特意表明，或以書面以外方式訂立合約時獲客戶特意確認接受，方可安排自動續約。潘釋正教授呼籲消費者簽署任何電訊合約時，務必細閱所有條款及細則，特別是自動續約、收費細節和終止服務的安排，以保障自身權益。
消委會促電訊業界改善銷售手法及合約條款 以提升消費者信心
消委會提醒業界，過度銷售和不合理合約條款會損害商譽並削弱消費者信心。因此，業界應加強培訓員工，確保他們能按客戶實際需要提供合適方案，同時提升服務質素與技術支援，並設立合理的退款機制以保障消費者權益。消委會亦指出，依據香港通訊業聯會的《電訊服務合約業界實務守則》，電訊商必須取得客戶清晰同意，方可自動續約。
消委會呼籲消費者 簽約前「貨比三家」
面對電訊服務的消費陷阱，消委會強調消費者應提高警覺，潘釋正教授提醒市民，簽約前應謹慎審閱合約，並提供六招防止掉入合約陷阱。
按需選擇：切勿單憑廣告或銷售人員推介作決定，應根據個人實際需要選擇合適服務。
細閱合約：無論是經銷售熱線確認或親身簽署，均應要求電訊商盡快提供書面合約，並仔細閱讀所有條款，包括服務內容、收費、合約期，以及續約和終止服務的安排。如發現資料有誤，應即時聯絡電訊商跟進，並妥善保存合約作日後憑據。
長者宜有親友陪同：長者或其他弱勢用戶可能有特殊需要，如不肯定推銷員是否了解，可考慮由親友陪同選購相關服務或產品，以便即時提供協助或意見。
外遊數據要比較：計劃於外地使用數據服務時，應比較Wi-Fi蛋、數據漫遊服務、全日通行證或預付流動數據卡等不同選擇，細閱相關服務條款及收費細節，並於出發前檢查手機設定，以免因誤用而產生高額帳單。
定期查核帳單：應定期檢查每月帳單，遇有不明收費，應盡快向電訊商查詢。
尋求協助：如與電訊商出現爭議且未能解決，可向消委會或通訊事務管理局辦公室（通訊辦）尋求協助。涉計帳爭議亦可考慮參與由電訊業界設立的「解決顧客投訴計劃」。如懷疑電訊商違反《商品說明條例》，可聯絡通訊辦或海關跟進。
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Source：消委會報告