【e-zone 專訊】年輕人、尤其是在數碼科技和手機陪伴成長的 18 至 34 歲的消費者，對產品和服務的創新要求愈來愈高，品牌和服務商必須改善顧客體驗，否則流失客戶事小，還有遭在社交媒體唱衰之虞。
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Adobe 公布 2019 年度《顧客體驗指數 (CXM Index)》報告，顯示約 9 成 18 至 34 歲組別的受訪者在經歷惡劣的網上顧客體驗後會「採取行動」，包括告訴朋友、停止從該品牌購買產品；因應近年社交媒體發達，他們更會在評論網站或社交媒體上發表評論，增強滾雪球效應。至於 35 歲以上「較年長」消費者的反應其實也不弱，報告顯示他們在顧客體驗欠佳後，會採取行動的機率約 8 成，雖略低於年輕人，但他們會直接向公司投訴。
事實上，年輕消費者較年長消費者更易從網上銷售商獲得惡劣體驗，如收到有問題的產品的機會率較年長者高 173%，在另一平台上再次跟相同商戶接觸時被要求重新填寫個人資訊的機會達 68%。而 35 歲以上群體則較年輕者更有機會（40%）因為惡劣體驗而捨棄購物車內商品。
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幸而企業已準備好應對，如在社交媒體中發表評論的消費者中，有 2/3 得到公司回覆。
至於《CXM Index》報告的結果還有：所有年齡的消費者均期望網上購物期間跟品牌互動，但不希望購物後收到要求評價購物服務的文字信息；1/3 受訪者認為跟同一商戶在不同平台接觸時卻需重新填寫個人資料十分麻煩，如由網站轉到 app 或者由智能喇叭轉到手機通訊時。
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此外，年輕消費者對媒體及娛樂行業過去兩年在網站、手機網站和 app（流動應用程式）以及智能揚聲器/喇叭上的整體體驗改進讚賞，手機 app 更被 18 至 34 歲消費者認為是進步最大的範疇（特別在旅遊體驗方面）。至於能提供最佳體驗的個案包括：遊覽博物館時可用手機 AR（擴增實境）應用程式獲取資訊、在運動場館用手機落單買食物並直接送到座位等。
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Source：ezone.hk