【e-zone 專訊】我們買的並非只是產品，而是體驗，這道理相信很多公司管理層會講，但是否會認真做，以及做到與否又是另一回事。有研究報告顯示，很公司會講客戶／用戶體驗（Customer Experience），但真正貫徹做的不多，錯誤理解此概念更會令公司業務陷危機。
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資訊科技整合服務商達科（Dimension Data）日前發表客戶體驗基準（customer experience benchmarking）研究報告，發現企業在客戶體驗「脫軌」，導致在競爭激烈的市場流失客戶，後果堪虞。
研究發現，盡管 91% 亞太區受訪企業認為客戶體驗是公司業務關鍵，更可促進客戶忠誠度（90%）、盈利增長（69%），以及節省成本（52%），但多達 2/3 感到客戶體驗遭董事局忽視，只由較低層的行政人員或多個主管級職員負責。此外，僅 21% 受訪者稱其公司會就客戶體驗採取全面整合的中央管理模式。
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造成企業在客戶體驗「紙上談兵」，說自己正向客戶分析、人工智能 （AI）以至數碼整合等科技加強客戶體驗，但結果跟實際的客戶體驗能力有極大誤差。達科在報告稱之為「人造現實（Artificial Reality）」假象。
報告還發現，約 37% 亞太區企業稱正推行機械人助理（chatbot）和 AI 等數碼化方案，卻法提供客戶所需功能，更有近 64% 受訪者稱，客戶對數碼轉型技術缺乏認識，是採納這些科技的最大障礙。這證明很多公司聲稱想用科技改善客戶體驗，但明顯欠缺清晰策略。
達科亞太區客戶體驗方案總監 Pranay Anand 認為，科技本身並不是問題核心，規劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求，又或客戶感受不到預期效果的主因。故此品牌必須同時投資於科技、人力、程序和規劃。Frost & Sullivan 首席分析員 Nancy Jamison 慨嘆，各品牌似乎未有把適當的焦點放在客戶體驗，因而無法取得理想效果，不僅對企業造成損失，其客戶也不能受惠。她建議，品牌應該由本身業務、措施、基準以及匯報程序，有效消除這個期望與現實之間的鴻溝，並防止問題重複出現。
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至於如何提高客戶體驗，SuperOffice 數碼營銷主管 Steven Macdonald 建議執行以下 7 種策略：幫助您提高客戶滿意度，減少客戶流失並增加收入。
- 1）建立清晰的客戶體驗願景
- 2）了解您的客戶是誰
- 3）跟客戶建立緊密情感聯繫
- 4）實時捕捉客戶反應
- 5）採用質量框架發展您的團隊
- 6）定期從員工反饋修改政策
- 7）以投資回報（ROI）計算效果
Source：ezone.hk