【e-zone 專訊】亞太區消費者對數碼產品及服務期望愈來愈高，基本上已追出世界看齊，香港顧客更熱衷使用數碼化服務加強體驗，但有調查顯示本港客戶服務的數碼轉型步伐未能追上，員工亦未能完全配合。
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香港優質顧客服務協會（HKACE）研究顯示，優質的數碼平台和 app（流動應用程式）雖能提高香港顧客對數碼服務的使用率，但化他們仍希望有真人提供即時關注和解決問題，特別需要緊急服務之時（如：房門反鎖）。此外，客戶服務人員對新數碼科技亦有點抗拒，需要培訓教育，協助公司用數碼渠道滿足顧客期望。
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調查顯示，顧客選擇以數碼渠道聯絡客戶服務由 2017 年的 79% 升至去年的 88%，其中官網／app 以及社交媒體的升幅最顯著，因他們認為使用數碼平台方便；63% 受訪顧客對公司的 app 滿意，滿意率超出一般社交媒體流通的資訊，56% 顧客更稱未來有可能會多用公司的官方流動應用程式。
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但另一邊廂，客戶服務職員對數碼工具未適應。調查顯示一半客戶服務職員表示他們需要用更多時間、甚至私人時間學習數碼渠道才能提供新穎客戶服務，32% 客戶服務職員使用數碼渠道提供客戶服務時感到壓力。
香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為，企業想加快數碼轉型步伐，除了加強科技裝備和培訓（如開發 app、增加 Chatbot聊天機械程式）外，更應由下而上改革，多跟前線的客服職員和顧客溝通，員工亦需多學習事物增值，才可以一起跟上科技發展步伐。事實上，採用科技好處是紓緩人手不足，多於「搶咗你份工」。
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Photo：Ellen Forsyth
Source：ezone.hk